Firemní kanál, ne osobní provizorium
Komunikace se zákazníky by měla zůstat organizaci dostupná.
Používejte WhatsApp Business jako součást spravovaného komunikačního prostředí, místo abyste záviseli na osobních účtech jednotlivců.
WhatsApp Business, aniž by komunikace se zákazníky závisela na jednom telefonu
Zákazníci už WhatsApp používají.
Výzvou pro firmu je zapojit tento kanál do strukturované organizace, místo aby cenné konverzace zůstávaly vázané na jednoho zaměstnance a jedno zařízení.
Zdarma a nezávazně. Mluvíte s technikem, ne s prodejním scénářem.
Aplikace WhatsApp Business a využití přes platformu
Malé týmy mohou s firemní aplikací pracovat jinak než větší organizace, které potřebují centralizovaný přístup, integrace a strukturované procesy pro zprávy.
Správný přístup závisí na velikosti týmu, objemu zpráv, požadované automatizaci a na tom, zda se WhatsApp musí propojit s dalšími systémy.
Týmový přístup
Konverzace se zákazníky by neměly zmizet, když jeden zaměstnanec není k dispozici.
Nastavte přístup podle týmu, který kanál obsluhuje, aby komunikace se zákazníky mohla pokračovat i během dovolených, změn rolí a fluktuace zaměstnanců.
Směrování a odpovědnost
Příchozí komunikace je užitečnější, když se dostane k lidem, kteří ji mají zpracovat.
Pokud to zvolené řešení podporuje, mohou se konverzace stát součástí širšího směrování nebo procesu zákaznického servisu, a ne jedné sdílené schránky, za kterou nikdo neodpovídá.
Notifikace a servisní komunikace
Kde to schválené procesy WhatsAppu a pravidla platformy dovolují, používejte kanál pro relevantní provozní a zákaznickou komunikaci.
Udržujte zprávy propojené s procesem, který za nimi stojí, místo abyste WhatsApp používali jako samostatný nástroj pro hromadné rozesílání.
Propojte ho s dalšími systémy
WhatsApp je užitečnější, když nežije izolovaně.
Propojte ho se zákaznickým servisem, CRM nebo procesy pro zprávy, pokud to technické řešení podporuje.
Cílem není přidávat další kanály. Jde o to, aby byl správný kanál použitelný uvnitř firemního procesu.
Jeden kanál z několika
WhatsApp nemusí nahrazovat SMS, hlas ani žádnou jinou formu komunikace.
Používejte kanál, který odpovídá příjemci a typu zprávy. U některých procesů zůstávají SMS přímější. U jiných nabízí WhatsApp bohatší prostředí pro konverzaci.
Zapojení zákazníků bez ztráty kontroly
Známý kanál může zákazníkům usnadnit odpověď, ale firemní komunikace přesto potřebuje jasnou odpovědnost, pravidla pro nakládání s daty a provozní pravidla.
Kanál by měl být pro zákazníka snadný, aniž by se pro organizaci stal nezvladatelným.
